文：Haruyuki（はるゆき）

問五次「為什麼」，換個好事解決所有難題

必須考慮回答問題者的說壞事也心理狀態

在商場上， 每天都會面臨形形色色的問次為問題。在導向問題解決時，麼解非常重要的有難一個詞彙是「為什麼」。當面對問題時，換個好事每個人都會試圖追究原因，說壞事也釐清為什麼會這樣。問次為

反覆問「為什麼」來解決問題的麼解方法中，其中有一種方法是有難「五個為什麼的分析」。豐田自動車工業（現為豐田汽車）的換個好事前副社長大野耐一曾在他的著作《追求超脫規模的經營：大野耐一談豐田生產方式》中提出，重複問「五個為什麼」，說壞事也來追根究柢深入找出問題發生的問次為根本原因，這個方法現在被各界廣泛應用。麼解這種思維不僅能防止許多製造現場發生的有難錯誤或勞工事故，還能夠提高生產效率，甚至連IT業界也能廣泛運用。

我們先以不良品的發生為例，看看如何應用這種思維方式：

1.「為什麼會有不良品？」
因為在出貨檢查中疏忽了。

2.「為什麼會疏忽？」
因為檢查方法沒有按照手冊上的方式進行。

3.「為什麼沒有按照手冊進行檢查？」
因為操作員看錯了手冊。

4.「為什麼會看錯？」
因為手冊的字太小，難以辨認。

5.「為什麼會使用字太小的手冊？」
因為在制定手冊後，並未讓現場操作員進行確認。

透過一步一步追問，我們得到了解決方案「在制定手冊後，應該讓實際操作的現場人員查看手冊」。

透過進行「五個為什麼的分析」，能夠接近問題的核心。

然而，進行「五個為什麼的分析」時，有時場面可能會變得不愉快。

當不斷追問「為什麼？」時，會造成對方的心理負擔，覺得被指責，並且感受到需要以邏輯回答的壓力。

雖然為了解決問題而進行「五個為什麼的分析」是有效的，但有時方法不當，也有可能會傷害團隊運作。

因此，在進行「五個為什麼的分析」時，最好先表明「我不是在指責你，只是純粹想了解問題發生的原因」。

或者，先聲明「現在我們要進行『五個為什麼的分析』」，也是一種方法：

「我們希望追究問題的根本原因，所以現在要進行『五個為什麼的分析』。我們會多次問『為什麼？』。一再被追問為什麼可能讓你感到不舒服，不過這是為了防範問題再次發生，所以請各位多多配合協助。」

這樣說明後，應該會大大減輕回答問題者的不悅。每當有問題發生時，解決問題是最重要的事情，因此必須用「為什麼」來找出根本原因。然而，在追尋原因的同時，如果也能夠顧及團隊成員的感受，才是最圓滿的解決方式。

書籍介紹

本文摘錄自《換個方式說，壞事也能變好事：讓事情好轉的溝通技術大全！28緩衝句╳28正面表達句╳21應和語，最強說話公式直接套用，不再因講錯話而懊惱、悔恨》，樂金文化出版

作者：Haruyuki（はるゆき）
譯者：卓惠娟

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即使內向，也不必困擾於如何開口
翻轉逆境的表達技巧，不違背個性也能輕鬆應用

職場上，不擅長說話表達很吃虧？
老是被塞工作，不知道怎麼拒絕？
辛辛苦苦提案，客戶卻都不買單？
與同事聊天，不知不覺中被討厭？

在工作職場當中，你是不是也常常因為不擅長說話而吃了悶虧呢？

有時候是詞不達意，對方有聽沒有懂；有時候是不懂拒絕，只能委屈往肚裡吞；常常覺得自己準備周全，聽完簡報的對方卻興致缺缺；或一不小心脫口而出，造成了傷害。後果往往是破壞了關係，讓生意告吹，自己暗自神傷。這些問題，都是因為表達的技巧不佳而產生的，也經常會造成職場上、人際關係中的困擾。想要解決這種困擾，就讓專門研究表達技巧的專家Haruyuki（はるゆき）出手，秀出他的獨門祕訣吧！

作者在學生時代是內向又口才不佳的人。進入職場後，他深深的體悟到溝通、說話能力的重要性，因此日夜不懈的努力研究。他最終學會了表達的技巧，成為頂尖銷售員。憑藉著精湛的表達能力，他轉職到科技業，並以前所未有的速度晉升為營業部長。最終作者以內向但擅長表達的黑馬之姿，佇立於人生賽場上。

作者的「表達技巧」以簡單易懂為原則，既不需要艱澀的詞彙，也不需要長篇大論，就能夠達成溝通順暢的目的。即使是安靜、內向的人，也能學會並利用。表達技巧與天賦無關，只要掌握「換個方式說」的表達力，就能在職場上無往不利！

換個方式說的表達力，讓你在職場無往不利
作者在書中，以簡單易懂的方式舉出許多實例對照。讀者可以直接參考這些實例，套用在職場的溝通中。以下就是幾個在職場上經常會遭遇、發生的表達難題：

• 拒絕對方工作委託時……

「這邊有個案子，可以在三天內提案嗎？」
（╳）直接拒絕要求：不行！我現在沒有辦法。
（○）表明可能問題：可以。但手上的工作很多，必須先與您商量一下優先順序。
先答應再表明問題，既能避免斷然拒絕會造成的窘境，也能討論安排是否合理。

• 描述他人特質時……

「那個新來的行銷，你覺得他怎麼樣？」
（╳）負面描述：他很神經質。
（○）正面描述：他是個十分注意細節的人。
改變觀察角度，用正面詞彙，可以避免刺激或傷害他人，也能帶來正面影響。

• 想展現公司優勢時……

「你們公司的系統有什麼特別的？」
（╳）單純的敘述：很多公司引進這套系統。
（○）具體的數字：多達上百家公司引進這套系統，市占率是業界第一。
數字可以提供具體的想像，比敘述更有助於了解實際的狀況。

• 報告工作事項時……

「客戶那邊有什麼新的消息嗎？」
（╳）先說過程：昨天，客戶聯絡我。對方開了一個會議，案件的方針似乎有變動。
（○）先說結論：昨天客戶聯絡我，他們希望提前交貨。
結論放在前面能夠讓對方快速掌握狀況，避免冗長說明帶來的焦躁感。

• 檢討工作上的錯誤時……